Pasti Pas!, Pasti Tak Puas

Oleh Anton Muhajir

Petugas staisun pengisian bahan bakar untuk umum (SPBU) alias pom bensin itu tak tersenyum pada saya. Padahal seharusnya dia melakukannya, memberikan senyuman pada pelanggan. Atau setidaknya menyapa lah. Petugas benisn itu juga tak menunjukkan angka meteran menunjukkan 0 (nol). Padahal seharusnya dia menyampaikannya pada saya, atau bahkan menunjukkan pada saya bahwa meteran penunjuk bensin itu memang nol.

Bukan. Saya bukan gila hormat sehingga harus diberi senyum. Atau saya terlalu perhitungan sehingga harus ditunjukkan angka nol sebelum mengisi bensin. Saya hanya menuntut hak saya sebagai konsumen. Sebab tanda di pom bensin itu menunjukkan demikian, bahwa mereka siap memberikan layanan yang memuaskan semua pelanggan, termasuk saya.

Di bagian depan, persis di samping papan nama besarnya, pom bensin di daerah Gatsu Timur ini punya papan khusus dengan tulisan, “Pasti Pas!”. Ini sebenarnya logo, dengan kata lain adalah penanda, bahwa pom bensin ini sudah memenuhi standar “Pasti Pas!” semacam pengakuan bahwa layanan pom bensin ini sudah jauh lebih baik. Tak sembarang pom bensin bisa mendapat logo ini.

Baiklah. Saya kutip saja dari website resmi Pertamina. “Pertamina Pasti Pas! merupakan program sertifikasi standar kualitas pelayanan SPBU yang memenuhi standar kualitas pelayanan. Dengan SPBU Pasti Pas! Pertamina merealisasikan komitmennya untuk memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen.”

Kurang lengkap? Ini saya tambahkan. “SPBU Pasti Pas menggunakan alat dengan akurasi lebih baik, menetapkan prosedur monitoring lebih ketat, serta memberikan pelayanan lebih ramah. Sebagai bukti komitmen Pertamina untuk selalu memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen, predikat Pasti Pas hanya diberikan kepada SPBU yang secara konsisten lolos audit sertifikasi yang dilakukan oleh auditor internasional independen yaitu Bereau Veritas.”

Maaf agak panjang memberikan tempat untuk iklan dari Pertamina. Hehe. Itu hanya sebagai penjelasan bahwa sertifikasi “Pasti Pas!” bukanlah sertifikasi main-main. Tiga hal terpenting yang pernah saya lihat di iklan Pasti Pas adalah senyum, sapa, lalu tunjukkan angka nol. Ada standarisasi tinggi bagi pom bensin untuk mendapat sertifikasi ini.

Sebagai contoh, ketika program untuk memperbaiki citra Pertamina ini diluncurkan pertama kali oleh Presiden Susilo Bambang Yuhdoyono pada 6 Juni 2007, hanya dua pom bensin di Bali yang mendapat sertifikasi ini. Padahal jumlah pom bensin di Bali saat itu ada sekitar 150 buah. Saya ingat, salah satu yang mendapat sertifikasi “Pasti Pas!” waktu itu adalah pom bensin di Ubud, Gianyar.

Di Indonesia, pada saat program ini baru dimulai, jumlah pom bensin yang mendapat sertifikasi Pasti Pas hanya 80 buah. Saya cari-cari tidak ada berapa jumlah total pom bensin di Indonesia. Tapi kalau di Bali saja ada 150, kita kalikan 33 provinsi, berarti ada sekitar 5000 pom bensin di Indonesia. Berarti hanya sekitar 1,6 persen pom bensin yang mendapat sertifikasi ini. Prosentase yang kecil.

Namun dua tahun terakhir, jumlah pom bensin dengan sertifikasi Pasti Pas itu terus bertambah. Namun masih banyak pula yang belum dapat logo ini. Pom bensin di jalan Gatsu Tengah dan di jalan Tukad Pakerisan adalah dua pom bensin yang belum mendapatkannya. Dua tempat ini yang paling sering jadi tempat isi bensin sepeda motor saya karena satu jalur dengan tempat kerja dan dekat rumah.

Nah, hari ini saya mencoba ke tempat lain. Pom bensin di jalan Gatsu Timur. Karena ada logo Jempol dengan tulisan “Pasti Pas!” maka saya pun berharap mendapatkan tiga hal seperti yang selama ini rajin muncul di iklannya Pertamina: senyum, sapa, dan angka nol. Tapi ternyata tidak.

Petugas pom bensin itu sibuk ngobrol dengan temannya ketika saya tiba di depannya. Tak ada senyum sama sekali di wajahnya, apalagi ucapan “Selamat Siang”, “Selamat Datang”, atau sapaan lain yang pernah saya lihat di TV.

Tapi baiklah, kata saya dalam hati. Mungkin dia terlalu sibuk bicara dengan temannya. Maka saya yang bilang duluan, “Lima belas ribu, Pak.”. Saya berharap dia akan menjawab lalu bilang, “Dimulai dari angka nol ya, Pak.” Lagi-lagi ini yang pernah saya lihat di iklan Pertamina di TV. Sepertinya menyenangkan sekali kalau ada sapaan seperti itu.

Ah, saya memang terlalu banyak berharap. Petugas itu pun tak juga menunjukkan meteran ke angka nol meski dia sudah menetralkan (bener gak ya istilahnya?) selang bensin bensin. Saya coba melihat ke meteran bensin itu. Tapi posisi petugas itu menghalangi saya sehingga saya tidak bisa melihat apakah meterannya memang pada angka nol semua atau tidak. Ini cara yang sering saya temui di beberapa pom bensin lain.

Saya masih berharap petugas itu akan memperlihatkan jalannya meteran. Memang terlihat. Tapi serius, kok meteran itu agak kabur ya. Angka-angka yang sedang berjalan di sana tak terlihat oleh saya. Mungkin mata saya yang rabun meski saya belum pernah mengalaminya. Hehe..

Terakhir ketika selesai, petugas itu juga belum menunjukkan ke saya bahwa angka meteran harga memang berhenti pada Rp 15.000 seperti yang saya minta. Jadi lengkaplah sudah.. saya benar-benar tidak puas pada layanan pom bensin berlogo “Pasti Pas!” ini.

Pengalaman itu bukan yang pertama. Saya ingat sekali pengalaman pada tahun 2007 ketika pom bensin di Ubud baru mendapat sertifikasi “Pasti Pas!”. Ketika saya isi bensin di sana, petugas juga tidak memberikan tiga hal yang saya lihat di TV: senyum, sapa, dan angka nol itu. Saya sudah ragu waktu itu, jangan-jangan “Pasti Pas!” hanya untuk memperbaiki citra Pertamina, bukan memuaskan pelanggan.

Sebab dalam beberapa kejadian lain di pom bensin berbeda yang juga berlogo “Pasti Pas!”, saya juga mendapatkan persoalan yang sama, tidak ada kepuasan yang saya dapatkan seperti yang mereka janjikan.

Saya pernah sekali mendapatkan pelayanan sangat memuaskan seperti yang ada di iklan TV. Kejadiannya di pom bensin baru di jalan Hayam Wuruk Renon, bukan yang di Tanjungbungkak. Petugas pom bensin yang justru tanpa logo “Pasti Pas!” itu tersenyum, menyapa saya, lalu menunjukkan meteran ke angka nol. Aduh bener-bener seneng banget pas mendapatkan pelayanan seperti itu.. [b]

Foto diambil dari sini.