Pertanyaan di atas barangkali bisa terjawab dari data Ombudsman Perwakilan Bali, lembaga pengawas pelayanan publik.
Dari catatan laporan warga, lembaga yang terbanyak menerima laporan adalah perhubungan dan infrastruktur 177 kasus. Misalnya paling banyak laporan di bidang telekomunikasi seperti kabel membahayakan. Hal ini disampaikan dalam laporan tahunan 2022, pada 11 Januari 2023 di Denpasar.
Sedangkan sektor pendidikan dan lingkungan hidup masing-masing 9, dan kepolisian 8 kasus. “Kasusnya penundaan berlarut tindak pidana di kepolisian dan perkembangan penyidikan,” kata Ni Nyoman Sri Widiyanthi, Kepala Ombudsman di Bali.
Pihaknya memeriksa 274 laporan, sebanyak 12 laporan terjadi di tahun 2021 karena masuk akhir tahun belum selesai diproses. Jadi pada 2022 ada 257 laporan dengan penanganan selesai 94%.
Sepanjang 2022 Unit Penerimaan dan Verifikasi Laporan (PVL) Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Bali menerima 850 pengaduan masyarakat. Di mana jenis pengaduan tersebut terdiri dari 40% atau sebanyak 339 Konsultasi Non Laporan (KNL), 134 Surat Tembusan (16%), 211 Laporan Respon Cepat Ombudsman (RCO) 25%, dan sebanyak 166 Laporan Masyarakat (LM) 19%.
Selanjutnya, dari total 377 laporan resmi yang diverifikasi Keasistenan Penerimaan dan Verifikasi Laporan (PVL) Ombudsman RI Perwakilan Bali, Laporan tersebut terdiri dari Laporan yang tidak lolos verifikasi formil & materiil sebanyak 115 laporan. Laporan yang sedang proses permintaan kelengkapan dokumen sebanyak 4 laporan, kemudian Laporan Masyarakat (LM) sebanyak 46 Laporan. Kemudian Laporan Respon Cepat Ombudsman (RCO) sebanyak 211 Laporan. Untuk pelimpahan laporan ke Pusat atau perwakilan lainnya (Perwakilan Jawa Timur) sebanyak 1 laporan dan Laporan inisiatif nihil (0).
Ada juga warga asing yang melaporkan pelayanan kesehatan, dikategorikan malpraktik dan disebut bisa diselesaikan.
Selain penanganan pelaporan warga karena keluhannya tidak ditangani, ada juga program pencegahan. Sesuai dengan survei tingkat kepatuhan UU 25 2009 tentang Pelayanan Publik. Ada juga pengembangan jaringan pengawasan pelayanan publik dengan membentuk focal point pengawasan di kabupaten misal Dinas Kesehatan dan Dinas Pendidikan.
Kepatuhan standar pelayanan publik di Bali disebut cukup tinggi sesuai dengan standar Ombudsman. Seluruh pemerintahan daerah di Bali termasuk zona hijau, bahkan 5 kabupaten dan 1 kota masuk 10 besar.
Apa yang dinilai? Lebih banyak aspek administratif misalnya kepatuhan terkait pembinaan dan pendampingan. Memastikan sesuai Juknis. Penilaian sebagai alat ukur prestasi. Yang dinilai terbatas pada formulasi pelayanan. Pengelolaan pengaduan dan potensi maladministrasi melalui kuesioner.
Pemprov Bali zona hijau dengan kualitas tertinggi ranking 2. Denpasar ranking 5 dari 98 kota.
Sri menyebut pihaknya punya inovasi Si Wayan, Sistem Informasi Warga Adukan Pelayanan.
Ombudsman juga memiliki inisiatif. Rencananya untuk membuat kajian peranan dinas pemajuan masyarakat adat dan majelis adat sebagai pengawas pelayanan publik di desa adat. Studi kasus pungutan di desa adat. Karena diinilai ada potensi maladministrasi. Kajian ini untuk mengetahui peran pelayanan publik dalam awig dan perarem.
Berikutnya, tahun 2023 tahun politik, dinilai menantang. “Tidak mudah bagi kami karena SKPD akan direpotkan dengan hajatan politik,” ujarnya. Tantangan lain adalah resesi ekonomi, perubahan iklim, dan cuaca ekstrem.
Ia mengatakan terbantu oleh medsos dan media lain untuk memantau masalah pelayanan publik. Namun tidak semua keluhan bisa ditindaklanjuti karena harus memenuhi syarat formal dan materiil. Misalnya warga sudah pernah melaporkan ke instansi yang dituju namun belum dapat penyelesaian. Masalahnya banyak warga enggan melaporkan karena enggan menyebut identitas.
Lembaga yang bisa dilaporkan adalah penyelenggara pemerintahan, BUMN, dan lembaga swasta yang menangani akses publik seperti kesehatan dan transportasi.
Apakah dengan menjadi peringkat kedua terbaik, Pemprov Bali tidak ada keluhan? Menurutnya karena dari syarat administrasinya terpenuhi. Misalnya kompetensi penyelenggara, sarana prasarana, standar pelayanan, persepsi maladministrasi, dan pengelolaan pengaduan.
Dari sejumlah pengaduan warga lewat media sosial @Balebengong (twitter dan IG), paling banyak warga mengeluhkan kualitas fasilitas publik terutama kemacetan dan pengelolaan sampah. Jika ada lembaga yang aktif merespon lewat medsos, maka akan diteruskan langsung. Sayangnya, tidak banyak yang mengelola aduan dengan standar khusus lewat media sosial.
Pelaporan ke Ombudsman Bali dilakukan jika dengan datang langsung, atau lewat surat, dan kontak nomor 08111303737. Email: pengaduan.bali[at]ombudsman.go.id
Pemerintah kota dan kabupaten memiliki saluran pengaduan tersendiri atau terintegrasi dengan sistem LAPOR di lapor.go.id.
